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RFM segments
Segmentos RFM
RFM sorts customers by three things: how recently they bought, how often and how much. From those three the system gives each customer a segment with a name you can act on.
RFM ordena a los clientes por tres cosas: hace cuánto compraron, con qué frecuencia y cuánto. Con esas tres el sistema le pone a cada cliente un segmento con un nombre sobre el que se puede actuar.
The three figures
Las tres cifras
| Figure | How it is calculated |
|---|---|
| Recency (R) | Whole days since the customer's last purchase. |
| Frequency (F) | On how many different days the customer bought in the last 365 days. Two orders on the same day count once. |
| Monetary (M) | The sum of what the customer bought in the last 365 days. Returns are not subtracted from this figure. |
| Cifra | Cómo se calcula |
|---|---|
| Recencia (R) | Días enteros desde la última compra del cliente. |
| Frecuencia (F) | En cuántos días distintos compró el cliente en los últimos 365 días. Dos pedidos el mismo día cuentan una vez. |
| Valor monetario (M) | La suma de lo que compró el cliente en los últimos 365 días. Las devoluciones no se restan de esta cifra. |
From figures to scores
De las cifras a los puntajes
Each figure becomes a score from 1 to 5 by comparing the customer with the rest of your customers. The system takes all the active customers with at least one purchase in the last twelve months, orders them by that figure and cuts the list in five equal parts. The fifth that bought most recently gets R 5 and the fifth that has gone longest without buying gets R 1; the fifth that buys most often gets F 5; the fifth that spends most gets M 5.
Cada cifra se convierte en un puntaje de 1 a 5 comparando al cliente con el resto de tus clientes. El sistema toma todos los clientes activos con al menos una compra en los últimos doce meses, los ordena por esa cifra y corta la lista en cinco partes iguales. La quinta parte que compró más recientemente recibe R 5 y la que lleva más tiempo sin comprar recibe R 1; la quinta parte que compra más seguido recibe F 5; la que más gasta recibe M 5.
ℹ️
With fewer than five customers with purchases there is nothing to compare against. In that case every customer who bought gets the middle score in the three figures and falls in Needs Attention. The segments become meaningful as the customer base grows.Con menos de cinco clientes con compras no hay contra qué comparar. En ese caso todo cliente que compró recibe el puntaje del medio en las tres cifras y cae en Needs Attention. Los segmentos empiezan a decir algo a medida que crece la cartera.
The segments
Los segmentos
The segment comes from the R and F scores; M only separates the first two. The names are shown in English on screen.
El segmento sale de los puntajes R y F; M solo separa a los dos primeros. Los nombres aparecen en inglés en pantalla.
| Segment | Scores | In plain words | What to do |
|---|---|---|---|
| Champions | R 5, F 4–5, M 4–5 | Bought very recently, buy often and spend a lot. | Look after them: early access, personal contact. Do not spend discounts on them. |
| Loyal Customers | R 3–5, F 4–5 | Buy often and are still around. | Offer more: related products, larger volumes. |
| Potential Loyalist | R 4, F 3 | Recent, with a medium frequency. | Give them a reason for the next purchase soon. |
| Promising | R 5 with F 3, or R 4 with F 1–2 | Recent, but have not bought many times yet. | Keep in touch so the second and third purchase happen. |
| New Customers | R 5, F 1–2 | Bought very recently, for the first or second time. | Welcome them and make the first experience good. |
| Needs Attention | R 3, F 3 | Average in everything; could go either way. | A timely offer can bring them back up. |
| About to Sleep | R 3, F 1–2 | Bought little and some time ago. | Remind them you exist before they forget you. |
| Can't Lose Them | R 2, F 4–5 | Used to buy often and have stopped coming. | Call them. They are the most valuable customers you are about to lose. |
| At Risk | R 2, F 1–3 | It has been a long time since their last purchase. | A win-back campaign with a concrete reason to return. |
| Lost | R 1, F 4–5 | Bought often in the past year and are among those who have gone longest without buying. | Find out why they left; it is worth one direct contact. |
| Hibernating | R 1, F 1–3 | Bought little and long ago. | Low priority: include them in general campaigns only. |
| Insufficient Data | — | No purchase in the last 365 days. | Nothing to analyse yet. |
| Segmento | Puntajes | En palabras simples | Qué hacer |
|---|---|---|---|
| Champions | R 5, F 4–5, M 4–5 | Compraron hace muy poco, compran seguido y gastan mucho. | Cuidalos: acceso anticipado, trato personal. No gastes descuentos en ellos. |
| Loyal Customers | R 3–5, F 4–5 | Compran seguido y siguen cerca. | Ofreceles más: productos relacionados, mayores volúmenes. |
| Potential Loyalist | R 4, F 3 | Recientes, con una frecuencia media. | Dales pronto un motivo para la próxima compra. |
| Promising | R 5 con F 3, o R 4 con F 1–2 | Recientes, pero todavía no compraron muchas veces. | Mantené el contacto para que lleguen la segunda y la tercera compra. |
| New Customers | R 5, F 1–2 | Compraron hace muy poco, por primera o segunda vez. | Dales la bienvenida y cuidá la primera experiencia. |
| Needs Attention | R 3, F 3 | Promedio en todo; pueden ir para cualquier lado. | Una oferta a tiempo los puede volver a subir. |
| About to Sleep | R 3, F 1–2 | Compraron poco y hace un tiempo. | Recordales que existís antes de que te olviden. |
| Can't Lose Them | R 2, F 4–5 | Compraban seguido y dejaron de venir. | Llamalos. Son los clientes más valiosos que estás por perder. |
| At Risk | R 2, F 1–3 | Pasó mucho tiempo desde su última compra. | Una campaña de recuperación con un motivo concreto para volver. |
| Lost | R 1, F 4–5 | Compraron seguido en el último año y están entre los que más tiempo llevan sin comprar. | Averiguá por qué se fueron; vale un contacto directo. |
| Hibernating | R 1, F 1–3 | Compraron poco y hace mucho. | Prioridad baja: incluilos solo en campañas generales. |
| Insufficient Data | — | Ninguna compra en los últimos 365 días. | Todavía no hay nada para analizar. |
💡
A segment is a position relative to your other customers, not an absolute mark. If all your customers buy every week, the one who buys every month can still land in a low segment.Un segmento es una posición relativa a tus otros clientes, no una nota absoluta. Si todos tus clientes compran todas las semanas, el que compra todos los meses igual puede caer en un segmento bajo.
Read the distribution
Leer la distribución
- Open CRM Analytics → Segmentation → RFM Distribution.
- Read Total accounts: how many active customers were analysed in the last run, including those without purchases.
- Read the chart: one bar per segment, as tall as the number of customers in it.
- Read the table below: each Segment with its number of Accounts and its Share, which is that number divided by the total, as a percentage.
- Press Refresh to read the figures again. It reloads the result of the last nightly run; it does not recalculate.
- Abrí Analítica CRM → Segmentación → Distribución RFM.
- Leé Total de cuentas: cuántos clientes activos se analizaron en la última corrida, incluidos los que no tienen compras.
- Leé el gráfico: una barra por segmento, tan alta como la cantidad de clientes que tiene.
- Leé la tabla de abajo: cada Segmento con su cantidad de Cuentas y su Participación, que es esa cantidad dividida por el total, en porcentaje.
- Tocá Actualizar para leer las cifras de nuevo. Recarga el resultado de la última corrida nocturna; no recalcula.
The screen shows how many customers are in each segment, not which ones. To see the segment of one customer, open their insights.
La pantalla muestra cuántos clientes hay en cada segmento, no cuáles son. Para ver el segmento de un cliente, abrí sus insights.
Common issues
Problemas habituales
- "Not enough data for an RFM distribution yet."
- The nightly calculation has not run for your company yet, or there are no active customers. Look again tomorrow.
- Almost everyone is in Needs Attention
- You have fewer than five customers with purchases in the last twelve months, so nobody can be compared. See the note above.
- Almost everyone is in Insufficient Data
- Most of your accounts have no purchase with a customer assigned in the last 365 days. Check that sales are being recorded with the customer.
- A customer changed segment without buying anything
- It is expected: time passing lowers their recency, and the purchases of the other customers move the cut points.
- «Todavía no hay datos suficientes para una distribución RFM.»
- El cálculo nocturno todavía no corrió para tu empresa, o no hay clientes activos. Volvé a mirar mañana.
- Casi todos están en Needs Attention
- Tenés menos de cinco clientes con compras en los últimos doce meses, así que no se puede comparar a nadie. Mirá la nota de arriba.
- Casi todos están en Insufficient Data
- La mayoría de tus cuentas no tiene ninguna compra con cliente asignado en los últimos 365 días. Revisá que las ventas se estén registrando con el cliente.
- Un cliente cambió de segmento sin comprar nada
- Es lo esperado: el paso del tiempo le baja la recencia, y las compras de los demás clientes mueven los cortes.