Churn risk
Riesgo de abandono
The churn score says how overdue a customer is compared with their own buying rhythm. Here you see how it is calculated and the two settings that tune it.
El score de abandono dice qué tan atrasado está un cliente respecto de su propio ritmo de compra. Acá ves cómo se calcula y los dos ajustes que lo afinan.
How the score is calculated
Cómo se calcula el score
- The system works out the customer's rhythm: the typical number of days between one purchase day and the next in the last 365 days (the median of those gaps), with a ceiling of 365 days.
- It multiplies that rhythm by the tolerance factor. The result is the number of days without buying at which the customer is considered gone.
- It divides the days since the last purchase by that number. The result, between 0 and 1, is the score. It is shown as a percentage.
- El sistema saca el ritmo del cliente: la cantidad típica de días entre un día de compra y el siguiente en los últimos 365 días (la mediana de esos intervalos), con un tope de 365 días.
- Multiplica ese ritmo por el factor de tolerancia. El resultado es la cantidad de días sin comprar a partir de la cual el cliente se considera perdido.
- Divide los días desde la última compra por ese número. El resultado, entre 0 y 1, es el score. Se muestra como porcentaje.
Example: a customer who buys every 30 days, with a tolerance factor of 2.5, reaches 100% after 75 days without buying. At 30 days they are at 40%; at 60 days, at 80%. A customer who bought today is at 0%.
Ejemplo: un cliente que compra cada 30 días, con un factor de tolerancia de 2,5, llega al 100% a los 75 días sin comprar. A los 30 días está en 40%; a los 60 días, en 80%. Un cliente que compró hoy está en 0%.
A customer needs a minimum number of purchase days for the system to trust their own rhythm. Below that minimum, the system uses the typical rhythm of all your customers instead. If neither exists, the customer has no score.
Un cliente necesita una cantidad mínima de días de compra para que el sistema confíe en su propio ritmo. Por debajo de ese mínimo, el sistema usa en su lugar el ritmo típico de todos tus clientes. Si no existe ninguno de los dos, el cliente no tiene score.
Change the two settings
Cambiar los dos ajustes
- Open CRM Analytics → Segmentation → Churn Configuration, or press Churn configuration on the RFM Distribution screen.
- Set the Tolerance factor. A higher factor is more patient: customers take longer to be considered at risk. A lower one raises the alarm sooner. The default is 2.5.
- Set Min purchases for cadence: on how many different days a customer must have bought for their own rhythm to be used. It has to be two or more. The default is 3.
- Press Save. The message "Churn configuration saved" appears.
- Abrí Analítica CRM → Segmentación → Configuración de Abandono, o tocá Configuración de abandono en la pantalla Distribución RFM.
- Poné el Factor de tolerancia. Un factor más alto es más paciente: los clientes tardan más en considerarse en riesgo. Uno más bajo da la alarma antes. El predeterminado es 2,5.
- Poné Compras mínimas para la cadencia: en cuántos días distintos tiene que haber comprado un cliente para que se use su propio ritmo. Tiene que ser dos o más. El predeterminado es 3.
- Tocá Guardar. Aparece el mensaje «Configuración de abandono guardada».
The new values are used from the next nightly calculation on; the scores already on screen do not change until then. Reset to defaults only puts 2.5 and 3 back in the fields: press Save afterwards for it to take effect.
Los valores nuevos se usan a partir del próximo cálculo nocturno; los scores que ya están en pantalla no cambian hasta entonces. Restablecer valores predeterminados solo vuelve a poner 2,5 y 3 en los campos: después tocá Guardar para que rija.
Where the score is used
Dónde se usa el score
- In a customer's insights, as Churn score.
- In the segment composer: asking for the customers who stopped buying returns those with a score of 70% or more.
- En los insights de un cliente, como Score de abandono.
- En el compositor de segmentos: pedir los clientes que dejaron de comprar devuelve los que tienen un score de 70% o más.
Common issues
Problemas habituales
- "Failed to save churn configuration"
- The tolerance factor is zero or negative, or the minimum of purchases is less than two. Correct the value and save again.
- I saved, came back and my values are gone
- They are saved; the screen shows the defaults every time it opens. See the warning above.
- A customer has no churn score
- They have no purchase in the last 365 days, or they bought on too few days and there is no typical rhythm for the company yet.
- A good customer shows 100%
- They went longer without buying than their rhythm multiplied by the tolerance factor. If that happens to many customers who are not really lost, raise the tolerance factor.
- «No se pudo guardar la configuración de abandono»
- El factor de tolerancia es cero o negativo, o el mínimo de compras es menor que dos. Corregí el valor y guardá de nuevo.
- Guardé, volví y mis valores no están
- Están guardados; la pantalla muestra los predeterminados cada vez que se abre. Mirá la advertencia de arriba.
- Un cliente no tiene score de abandono
- No tiene ninguna compra en los últimos 365 días, o compró en muy pocos días y todavía no hay un ritmo típico de la empresa.
- Un buen cliente aparece con 100%
- Pasó más tiempo sin comprar que su ritmo multiplicado por el factor de tolerancia. Si les pasa a muchos clientes que en realidad no están perdidos, subí el factor de tolerancia.